## 物業(yè)滿意度調(diào)查為何總遭質(zhì)疑？

汕尾較近公布的第三方物業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果再次引發(fā)爭議，不少業(yè)主直言"被滿意"。
這類調(diào)查本應(yīng)是反映居民真實(shí)感受的重要渠道，卻屢屢陷入公信力危機(jī)，問題究竟出在哪里？

調(diào)查方法存在明顯缺陷。
許多物業(yè)滿意度調(diào)查采用線上問卷形式，但實(shí)際操作中往往由物業(yè)工作人員上門"指導(dǎo)"填寫。
更常見的是，調(diào)查時(shí)間安排在上班日白天，直接排除了大多數(shù)上班族的參與機(jī)會(huì)。
抽樣方式不科學(xué)直接導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果失真，年輕人、上班族等群體的意見被系統(tǒng)性忽略。

問卷設(shè)計(jì)也存在導(dǎo)向性問題。
部分調(diào)查問卷的選項(xiàng)設(shè)置過于簡單，只有"滿意""基本滿意"兩個(gè)正向選項(xiàng)，缺乏表達(dá)不滿的渠道。
有的問卷將多項(xiàng)服務(wù)捆綁評價(jià)，業(yè)主即使對某項(xiàng)服務(wù)不滿，也不得不選擇"基本滿意"。
這種設(shè)計(jì)上的缺陷使得調(diào)查結(jié)果天然偏向正面。

調(diào)查過程缺乏有效監(jiān)督。
第三方機(jī)構(gòu)雖然名義上獨(dú)立，但與物業(yè)公司的合作關(guān)系難免影響調(diào)查的客觀性。
業(yè)主普遍反映從未見過調(diào)查員出示工作證件，對調(diào)查機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、調(diào)查過程的透明度存疑。
沒有業(yè)主代表參與的監(jiān)督機(jī)制，調(diào)查結(jié)果自然難以服眾。

要破解這一困局，必須建立真正獨(dú)立的調(diào)查機(jī)制。
調(diào)查應(yīng)由業(yè)委會(huì)或居委會(huì)主導(dǎo)，采用科學(xué)的隨機(jī)抽樣方法，確保各年齡段、各職業(yè)群體的均衡參與。
問卷設(shè)計(jì)要細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)置梯度評價(jià)選項(xiàng)，并保留意見欄。
較重要的是，整個(gè)調(diào)查過程需要業(yè)主代表全程監(jiān)督，原始數(shù)據(jù)應(yīng)向全體業(yè)主公開。

物業(yè)滿意度調(diào)查不該淪為形式主義的過場戲。
只有真實(shí)反映業(yè)主心聲，才能促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平提升，構(gòu)建和諧的社區(qū)環(huán)境。
相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)重視當(dāng)前調(diào)查中暴露的問題，盡快建立規(guī)范、透明的滿意度調(diào)查制度，讓業(yè)主的真實(shí)評價(jià)得到尊重和體現(xiàn)。