本文由深圳滿意度咨詢（SSC）（第三方滿意度調(diào)研公司）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳滿意度咨詢（SSC）是一家專注于滿意度調(diào)查研究的咨詢機(jī)構(gòu)。深耕各類公共服務(wù)滿意度研究，提供包括基礎(chǔ)公共服務(wù)，經(jīng)濟(jì)公共服務(wù)，公共安全服務(wù)，社會(huì)公共服務(wù)等全方位的公共服務(wù)滿意度調(diào)查。多年來，深圳滿意度咨詢（SSC）為各地區(qū)政府建設(shè)完善服務(wù)環(huán)境體系，轉(zhuǎn)變公共服務(wù)體系思路，緊跟群眾需求等工作提供了堅(jiān)實(shí)的調(diào)研支持。

在設(shè)計(jì)快遞客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)時(shí)，可以考慮以下方面：

快遞服務(wù)質(zhì)量：

快遞運(yùn)輸時(shí)效：評(píng)估快遞包裹的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率和配送速度。

包裝質(zhì)量：評(píng)估快遞包裹的包裝完整性和保護(hù)性。

配送服務(wù)：評(píng)估配送人員的服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)確性和可靠性。

跟蹤服務(wù)：評(píng)估快遞包裹跟蹤系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。

客戶服務(wù)體驗(yàn)：

客服響應(yīng)速度：評(píng)估客戶咨詢、投訴或問題反饋的響應(yīng)速度。

客服專業(yè)素養(yǎng)：評(píng)估客服人員的知識(shí)水平、解決問題的能力和友好程度。

投訴處理：評(píng)估快遞公司對(duì)客戶投訴的處理效果和解決方案的及時(shí)性。

通訊和信息提供：

跟蹤信息準(zhǔn)確性：評(píng)估快遞包裹跟蹤信息的準(zhǔn)確性和更新頻率。

通知服務(wù)：評(píng)估快遞公司提供關(guān)于包裹狀態(tài)、派送時(shí)間等方面的通知服務(wù)。

快遞費(fèi)用與價(jià)值：

價(jià)格合理性：評(píng)估快遞費(fèi)用與服務(wù)質(zhì)量、速度和準(zhǔn)時(shí)性的關(guān)系。

支付透明度：評(píng)估快遞費(fèi)用的透明度，包括是否存在隱藏費(fèi)用或額外收費(fèi)項(xiàng)目。

公司形象與信譽(yù)：

可靠性：評(píng)估快遞公司的可靠性，包括準(zhǔn)時(shí)派送、包裹完整性和遵守承諾等方面。

形象和信譽(yù)：評(píng)估快遞公司的形象和信譽(yù)度，包括品牌知名度和口碑評(píng)價(jià)。

問題解決和客戶滿意度：

投訴解決：評(píng)估客戶投訴解決的效率和客戶滿意度。

客戶滿意度：評(píng)估客戶對(duì)整體快遞服務(wù)的滿意程度和愿意推薦給他人的程度。

在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，需要確保指標(biāo)具有客觀性、可度量性和可比較性?？梢允褂昧勘碓u(píng)分、滿意度等級(jí)、選擇題和開放性問題等形式來收集客戶的意見和反饋。同時(shí)，根據(jù)快遞公司的特點(diǎn)和調(diào)查目的，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和定制指標(biāo)，以反映客戶對(duì)快遞服務(wù)的關(guān)心。